Acordo de Nível de Serviço
Versão 2026-10 · 10 de outubro de 2026
Em vigor a partir de 10 de outubro de 2026.
O SLA contratual está disponível no plano Enterprise, com objetivos e créditos definidos no contrato. Faz parte dos Termos de Serviço. Os restantes planos não têm compromisso formal de disponibilidade.
1. Disponibilidade e créditos
O objetivo de disponibilidade, a forma de o medir e os eventuais créditos de serviço ficam definidos no contrato. O estado atual do serviço é público na página de estado.
2. Recuperação
- Os objetivos de ponto e de tempo de recuperação ficam definidos no contrato.
- Comprometemo-nos a realizar testes de restauro periódicos das cópias de segurança.
3. Suporte
- Suporte dedicado em dias úteis, das 9h às 18h, hora de Lisboa, através de support@out-do.app e da conversa de suporte.
- P1 (serviço indisponível ou dados em risco para toda a organização): primeira resposta em até 4 horas úteis.
- Os restantes pedidos são respondidos por ordem de gravidade dentro do horário de suporte.
4. Manutenção e exclusões
Não conta como indisponibilidade a causada por:
- manutenções anunciadas com antecedência na página de estado ou por email;
- rede, dispositivos ou configuração do cliente, ou utilização contrária aos Termos;
- serviços de terceiros que o cliente escolha ligar, como fornecedores de identidade externos;
- força maior ou ataques que não pudessem razoavelmente ser evitados;
- suspensão nos termos dos Termos, por exemplo por falta de pagamento.
A aplicação continua a funcionar sem rede durante as interrupções e sincroniza quando o serviço regressa.
